Vom Wetterbericht zum Handlungsleitfaden – Social Media Shitstorm-Skala weitergedacht [inkl. Vorlage]

Mit der aktuellen Corona-Pandemie müssen sich auch Unternehmen beschäftigen. Einerseits geht es kurzfristig darum, wichtige Entscheidungen zum Schutz der Kunden und Mitarbeiter zu treffen und andererseits wird die Pandemie wirtschaftliche Folgen haben, auf die sich die Unternehmen vorbereiten müssen. All das zeigt deutlich, dass Unternehmen gut auf Krisen jedweder Art vorbereitet sein sollten.

Unternehmenskrisen sind tückisch. Sie können – wie wir aktuell feststellen müssen – prinzipiell jederzeit eintreten, die Ursachen können vielfältig sein (Unfälle, wirtschaftliche Probleme, Skandale, Cyber-Attacken, Shitstorms, …), der Ausgang ist unbestimmt und die Beeinflussbarkeit begrenzt.

Ein stichhaltiges Konzept zur Krisenabwehr und Prävention sollte deshalb in jedem Unternehmen verfügbar sein, damit im Ernstfall jeder Handgriff sitzt. Insbesondere für den Bereich Social Media ist ein in guten Zeiten entwickelter Krisenplan empfehlenswert.

Krisenverursacher Social Media?

Social Media sind als Krisenverursacher verschrien. Tatsächlich sind aber nicht Social Media schuld an einer Krise, sondern meist die Unternehmen selbst.

Kritikwürdige Anlässe als Auslöser sind zahlreich. news aktuell hat in einer Infografik die zehn gefährlichsten Krisenauslöser in der PR zusammengetragen, die sich so auf Social Media übertragen lassen.

Sie haben es sich vermutlich schon fast gedacht: Die wohl häufigste Ursache von Social Media Krisen sind Unzufriedenheit der Kunden mit Produkten und Leistungen und ein ungeschickter Umgang mit Kundenbeschwerden oder negativen Bewertungen.

Auch wenn Sie nicht Krisenverursacher sind: soziale Netzwerke können durch den viralen Effekt, die große Nutzerzahl, weite Verbreitung und auch Anonymität, massive Krisenverstärker sein.

Aber Social Media sind nicht nur „Krisen-Epizentrum“, sondern können im Krisenfall positive Helfer sein und im Rahmen des Krisenmanagements aktiv eingesetzt werden. Das Echtzeit-Dialogmedium ermöglicht nämlich eine direkte, unmittelbare Kommunikation mit den Anspruchsgruppen eines Unternehmens. Über digitale Medien wie Twitter, YouTube, Blogs, Facebook, Foren & Co. können Informationen, Daten, Fakten und Stellungnahmen rund um das Krisenthema schnell platziert werden. Auch Diskussionen mit der Zielgruppe und die Beantwortung von Fragen wird ohne Umwege möglich.

Schnelles Erkennen und ein Plan ermöglichen ein rasches Handeln

Eine gute Vorbereitung auf eine Social Media Krise ist das A und O. Im Krisenfall ist ohne Zweifel eine schnelle Reaktion gefragt. Je später Sie erkennen, dass sich eine Krise anbahnt, umso weniger Zeit bleibt Ihnen für die Eindämmung und Schadensbegrenzung. Und je länger Sie zunächst intern nach Lösungsoptionen suchen müssen, desto lauter können die Buhrufe und kritischer die Situation werden.

Generell gilt:

• Ergreifen Sie Maßnahmen zur Vermeidung von Krisen
• Schulen Sie alle Beteiligten und trainieren regelmäßig den Ernstfall
• Schaffen Sie Infrastrukturen für den Fall der Fälle
• Erstellen Sie einen Notfallplan und schreiben diesen in einem Krisenhandbuch nieder
• Führen Sie im Vorfeld Risikoanalysen durch
• Beobachten Sie das Social Web durch gezieltes Monitoring und etablieren ein Frühwarnsystem

Krisen einordnen: Unbedeutender Buhruf oder riesige Katastrophe?

Neben diversen Maßnahmen zur Vermeidung von Krisen, gehört die organisatorische Vorbereitung also zum Pflichtprogramm von Social Media Manager/innen.

Ein wichtiger Punkt der organisatorischen Vorbereitung ist die Festlegung, wann Sie überhaupt von einer Krise sprechen und wann bestimmte Alarmketten in Gang gesetzt werden müssen.

Eine praktische Hilfe zur Einordnung von Krisen liefert die „Shitstorm-Skala“ der schweizer Social-Media-Experten Barbara Schwede und Daniel Graf. Basis bildet die Beaufortskala, die eigentlich zur Klassifizierung von Windgeschwindigkeit gedacht ist. Die „Shitstorm-Skala“ hilft sowohl bei der Einordnung der Schwere einer Krisensituation als auch bei der Prognose einer möglichen Entwicklung.

Die Skala ist in 6 Stufen unterteilt, in der die Reaktionen in Social Media und Medien aufsteigend abgebildet sind. Zwar liefert die Shitstorm-Skala keine Reaktionsstrategien oder Entscheidungshilfen im Umgang mit der Krisensituation, jedoch ist sie ein gutes Arbeitsmittel, um Situationen einzuordnen. Auf feinheit.ch gibt es weitere Infos zur Skala.

Machen Sie die Shitstorm-Skala zum konkreten Handlungsleitfaden

Nutzen Sie den „Wetterbericht für Social Media“ als Basis und ergänzen für Sie relevante Informationen und Handlungsanweisungen, wie unternehmensinterne Eskalationsstufen, Handlungsempfehlungen, Ansprechpartner oder Verweise zu Checklisten oder Verfahrensanweisungen. Somit lassen sich nicht nur negative Vorfälle einteilen, sondern auch gleichzeitig damit verbundene Prozesse, Verfahrensanweisungen und Informationen für alle Mitarbeiter übersichtlich darstellen.

Nachfolgende Vorlage zeigt die mögliche Erweiterung der Social Media Shitstorm-Skala auf:

Die Vorlage können Sie sich gern kostenfrei herunterladen.

Wie sieht das praktisch aus?

Passen Sie die Vorlage Ihren individuellen Bedürfnissen an! Selbstverständlich können Sie weitere Punkte ergänzen oder auch die Skala komplett verändern.

Hinterlegen Sie Ansprechpartner (im Idealfall inkl. Kontaktdaten), die in einer bestimmten Stufe eingebunden werden müssen oder verweisen auf Checklisten, Verfahrensanweisungen, Workflows, Handbücher oder Textbausteine. Mit Vorgaben dieser Art unterstützen Sie nicht nur die Arbeit der Community Manager: Sie schaffen Sicherheit, Klarheit und das Einarbeiten neuer Mitarbeiter wird erleichtert.

So könnte Ihre individuell angepasste, erweiterte Shitstorm-Skala beispielsweise aussehen:

Sie sind dran!

Welche Tools nutzen Sie, um das Community Management bei der Einordnung und Bewältigung von Krisensituationen zu unterstützen? Sagen Sie´s per Kommentar!

 

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