Social Media: Unverzichtbar für das Dienstleistungsmarketing

Dienstleistungen zu vermarkten bedeutet die „Katze im Sack“ zu verkaufen, denn eine Leistung ist weder greifbar noch so einfach vergleichbar ist wie ein Produkt. Vertrauen, Kompetenz, Image und persönliche Empfehlungen sind deshalb wichtig, um Kunden zum Kauf zu bewegen. Social Media können dabei ideal unterstützen.

Was macht die Vermarktung von Dienstleistungen besonders?

In meinem Artikel „Dienstleistungsmarketing ist anders. Und nun?“ habe ich bereits die Besonderheiten und Herausforderungen bei der Vermarktung von Dienstleistungen erläutert.

Zusammengefasst kann man sagen:

Der Verkauf von Dienstleistungen hat mit Vertrauen zu tun, denn Kunden können diese Leistungen vor dem Kauf weder anfassen noch testen. Sie müssen dem Anbieter also vertrauen, dass die Leistung wie versprochen erbracht wird. Leistungen sind oft individuell und meist schwer vergleichbar.
Empfehlungen sind demnach für eine Kaufentscheidung essentiell, denn sie minimieren für den potenziellen Käufer das Risiko eines Fehlkaufes und geben eine Orientierung.

Insbesondere im Dienstleistungsmarketing eröffnen Social Media eine außerordentliche Chance.

 

1. Empfehlungen forcieren und Glaubwürdigkeit stärken

Empfehlungen sind einerseits Referenzen und dienen als glaubwürdiger Kompetenzbeweis. Andererseits machen Sie auf eine Leistung aufmerksam. Die Likes, Shares, Erwähnungen und Bewertungen in Social Media sind dabei genau diese Referenzen, und neutralen Empfehlungen, die einen Einfluss auf die Kaufentscheidung von Nutzern haben. Social Media kann durch seine Funktionen also für Glaubwürdigkeit, Vertrauen und Sichtbarkeit sorgen und die Verkäufe ankurbeln.
Haben Sie also keine Angst vor Bewertungsplattformen und Kundenfeedback, sondern rufen Sie Ihre Kunden aktiv dazu auf.

2. Den Vermenschlichungs-Effekt nutzen und Vertrauen aufbauen

Unternehmen wirken auf Kunden nicht selten wie undurchdringliche, anonyme Konstrukte, die nach vorgegebenen Strukturen funktionieren und die nach außen hin unmenschlich wirken. Social Media kann dazu beitragen, einem Unternehmen ein menschliches Gesicht, bzw. viele menschliche Gesichter zu geben. Mithilfe von Social Media können sympathische Einblicke hinter die Unternehmenskulissen gegeben werden. Das schafft Vertrauen, Sympathie und sorgt für Glaubwürdigkeit.

3. Den Mitarbeiter als Kompetenzträger in den Vordergrund rücken

Dienstleistungen werden durch Menschen erbracht: Sie selbst und/oder Ihre Mitarbeiter. Der Mitarbeiter ist Wissensträger, Leistungserbringer und Multiplikator. Social Media kann dabei helfen, die Fachkompetenz dieser Mitarbeiter nach außen zu präsentieren (z. B. durch Foren- und Gastbeiträge, Fachblogs und Kommentare).
Da Leistungen i.d.R. beim oder in Zusammenarbeit mit dem Kunden erbracht werden, muss das Bauchgefühl stimmen. Der persönliche Kontakt mit den Leistungserbringern im Vorfeld, hilft dem potenziellen Kunden dabei herauszufinden, ob die „Chemie stimmt“.

4. Kunden binden: durch Dialog und Interaktion

Die persönliche Bindung des Kunden an das Unternehmen kann durch Interaktion, Kommunikation und den persönlichen Kontakt gestärkt werden und machen ihn zum treuen Stammkunden. Das Echtzeit-Medium Social Media mit seinen Möglichkeiten der Interaktion kann dabei prima unterstützen.
Übrigens servieren Social Media oftmals auch Kundeninformationen auf dem Silbertablett, an die angeknüpft werden kann. Der Vertriebsmitarbeiter kann beispielsweise dem Kunden zur neuen Position gratulieren, die er gerade via XING preisgegeben hat oder auf dessen gesetzte Statusmeldung reagieren und somit den individuellen Kontakt pflegen. Dies ist oft effektiver als anonyme Werbebotschaften oder unpersönliche Kundenansprachen.

5. Findbar und Präsent sein

Letztlich ist es natürlich wichtig, dass der Anbieter einer bestimmten Leistung überhaupt vom Kunden gefunden wird. Lassen Sie sich also von potenziellen Kunden finden! Ihr Köder sind Mehrwerte, wie beispielsweise Studien, Whitepaper oder Checklisten, die Sie zum Gratis-Download auf Ihrem Blog anbieten.
Die aktive Nutzung von Business-Netzwerken wie XING und LinkesdIn helfen Ihnen beim Kontaktaufbau und machen Sie findbar. Richtig durchgeführt, haben Aktivitäten im Social Media Marketing einen positiven SEO-Effekt und einen Einfluss auf Suchmaschinenresultate. Denn Inhalte, die in Blogs oder gar in Netzwerken wie beispielsweise XING eingestellt sind, werden durch Suchmaschinen indiziert und tauchen in den Suchergebnissen auf. Unternehmensprofile, Inhalte oder Produkte werden somit für Nutzer auffindbar.

 

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